Mit Voice Banking die Kundenhotline von sich reden lassen
Die Entwicklung der Dialogtechnologie erlebt einen neuen Schub. Waren Tasteneingaben per DTMF und aufgenommene Sprachmenüs damals neuester Stand der Technik, so sind heute künstlich intelligente Sprachsysteme an der Reihe, die frei formulierte Kundenanliegen verstehen. Seit etlichen Jahren kennt man aus Web- und App auf Glanz polierte Interfaces, die Kund*innen komfortable digitale Erlebnisse bieten. Warum also nicht auch beim Dialogsystem?
Der Bot Hype und die veränderte Realität
Um 2015 herum kam der große Bot-Hype. Links und rechts wurden die Vorzüge der digitalen Assistenten beschworen, Alexa und Co. erzielten erstaunliche Erfolge. Doch mit dem Hype ging bei manchen die Überstürzung einher, und Unternehmen implementierten Bots mit einem technisch ebenso unrealistischen wie strategisch verfehlten Anspruch.
Vorangeschrittene Technologie
Seitdem ist viel passiert. Nicht nur hat die automatische Transkription gewaltige Schritte durchzogen, auch das maschinelle Sprachverständnis ist um ein Vielfaches performanter geworden.
Freiere Dialogführungen funktionieren verlässlich, Ja-Neins und Sprachmenüs sind nicht mehr der Standard.
Erfahrenere Nutzer*innen
Aber auch die Nutzer*innen haben sich verändert. Nicht nur haben sie bereits Erfahrung mit smarten Assistenten und Chatbots gesammelt, sondern sie haben auch durch die extensive Verbreitung solcher Lösungen bereits gute Systeme kennenlernen können.
Diese Systeme ermöglichen z.B. Telefon-Transaktionen außerhalb der Öffnungszeiten, implementieren Features aus App und Web, oder unterstützen die schnelle Verbindung an die zuständige Fachkraft mittels smarten Anruf-Routings.
Wachsende Verbreitung
In der Realität nach dem Bot-Hype entschließen sich immer mehr Unternehmen dazu, ihren Kund*innenkontakt nach dem Prinzip Omnichannel auszubauen und Voice mit als Grundpfeiler aufzunehmen.
Zu einer robusten Omnichannel-Strategie gehören vor allem eine Hotline und ein IVR, die moderne Standards des Natural Language Understanding und der künstlichen Intelligenz für sich nutzen.
Vorteile des Voice Banking
Selfservice
Dank Conversational Banking werden Funktionen aus dem Online-Banking auch per Telefon möglich. Computer oder Smartphone nicht zur Hand? Keine Lust auf die Online-Banking-Anmeldung? Kein Problem: Ein Anruf genügt, um den Kontostand zu checken oder Kontoauszüge zu bestellen – ganz ohne Personalkosten.
Effizienz
Mit Techniken, wie dem NLU-gestützten Anruf-Routing können Anliegen akkurat erfasst werden und an die richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. So wird wertvolle Routingzeit eliminiert. Voll-voicifizierte Use-Cases nehmen Beratungskräften sogar noch mehr Arbeit den von den Schultern.
Stimmenidentifikation
Mit Stimmbiometrie können bekannte Anrufer anhand ihrer Stimme authentifiziert werden. Auf diese Weise wird eine automatisierte Anmeldung ohne Passwort möglich, und ein aufwendiges Erfragen von Identifikationsmerkmalen vermieden.
Sichere, passwortlose Anmeldung, Web-Funktionalität per Telefon, Entlastung der Beratungskräfte: Erschließen Sie für Ihre Kund*innen die Vorteile des Voice Banking.
Auch Betrugsversuche können durch die Stimmenbiometrie besser verfolgt werden. Kontoübergreifende Betrugsversuche von derselben Person können beispielsweise auf ein Stimmprofil zurückgeführt werden.
Channel-übergreifend qualitatives CX
Das Online-Banking-Portal passt. Mit Ihrer App- und Webpräsenz sind Ihre Kund*innen sehr zufrieden. Warum also sollte Ihr Voice-Auftritt nicht auch von sich reden lassen?
Finden Sie Ihre Stimme
Geben Sie der Voice UX Ihres Unternehmens die Chance mitzuhalten und ergreifen Sie die Vorteile einer künstlichen Intelligenz für Ihre Banking-Hotline.
VUI.agency hilft Ihnen dabei. Wir bringen Charisma in Ihr Banking-IVR. Let’s talk!