Telefónica: Kundenservice
Das ist Telefónica
Telefónica ist einer der führenden Telekommunikationsanbieter weltweit und bedient täglich 25 Millionen Kund*innen. Das Unternehmen steht für einen herausragenden Kundenservice. Teil der Service-Strategie sind intelligente, digitale Assistenzlösungen, die stetig verbessert und erweitert werden. Dank künstlicher Intelligenz ist das Unternehmen für seine Kund*innen rund um die Uhr erreichbar und hilft schnell und unkompliziert weiter. Der Erfolg liegt für Telefónica dabei in einer optimalen Kombination aus Technik und User Experience.
Mit einem Team von Expert*innen aus vielfältigen Fachbereichen unterstützen wir als VUI.agency seit Jahren große Enterprise-Projekte und freuen uns besonders, Telefónica im Bereich Conversational AI begleiten zu dürfen.
Die Vision
Customer Service zeichnet sich durch eine exzellente Kundenerfahrung aus, bei der sich Kund*innen optimal bei ihren Fragen und Problemen unterstützt fühlen. Wenn sie die Hotline anrufen, sollen Kund*innen schnell Hilfe erhalten und ihre Anliegen zeitsparend lösen. Hierfür baut Telefónica auf intelligente Conversational AI Lösungen, basierend auf Aura, der künstlichen Intelligenz von Telefónica.
Bei großen Conversational AI Umsetzungen liegen die größten Herausforderungen nicht rein in der technischen Implementierung. Eine gute Sprachassistenz ist vor allem auch eine kreative Herausforderung, die das Conversational Interface optimal an die Nutzerbedürfnisse anpassen muss. Eine starke Kombination aus Design und Technik ist der Schlüssel zum Erfolg.
Telefónica hat genau das erkannt und legt daher einen großen Fokus auf Nutzerzentrierung und ein Experience Design, das die Kund*innen begeistert.
Und hier kommen wir ins Spiel. Denn bei der VUI.agency kombinieren wir unser Wissen um die technischen Parameter mit gutem Design, um die Anliegen der User zu lösen und unseren Auftraggeber*innen beim Erreichen ihrer Geschäftsziele zu helfen.
Die Herausforderung
Telefónica hat uns beratend zur Seite geholt, um die User Experience immer weiter zu steigern und Metriken zur Kundenzufriedenheit stetig zu optimieren.
Ziel war es, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Resolution Rate der Anrufe merklich zu erhöhen.
Unsere Expert*innen arbeiten dabei Hand in Hand mit den Mitarbeiter*innen des Unternehmens, um das System zu bewerten und gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten zu erarbeiten. So entwickeln wir in einem engen Austausch mit dem Unternehmen und den Designer*innen ein hochwertiges Produkt.
Unser Beitrag im Projekt
Der Schlüssel zu einer hohen Performance eines digitalen Assistenten liegt in einer guten Nutzererfahrung. Diese wiederum erfordert ein genaues Verständnis der Nutzer*innen, daher stellten wir ihre Bedürfnisse in den Vordergrund.
Mit einem nutzerzentrierten Ansatz halfen wir Telefónica, das Dialogdesign zu verbessern und grundlegende Usability-Kennzahlen für ihr System festzulegen. Wir identifizierten messbare Datenpunkte, die unter anderem Ergebnisse aus qualitativer User Research in quantitative Kennzahlen wandelten.
Mit anderen Worten: Wir legten Usability-Scores fest und führten ausgiebige System-Tests durch, um sicherzustellen, dass sich Verbesserungen anhand von Zahlen messen lassen. Mittels solcher KPIs lässt sich ablesen, ob und in welchem Umfang sich das System gesteigert hat – ein entscheidender Faktor für die Berichterstattung über den Return on Investment (ROI) an die Entscheidungsträger*innen.
Wir arbeiten mit einem nutzerzentrierten Ansatz. Mit unserer 54 Punkte umfassenden Evaluation (Revolution Rate Booster) identifizieren wir Usability-Herausforderungen bis ins kleinste Detail.
Holen auch Sie uns an Bord
Bei IVR und Voice Control geht es um die bestmögliche Kombination aus technischer Umsetzung und kreativem Design. Expert*innen mit jahrelanger Erfahrung in den Bereichen Linguistik, System Design und Customer Experience können jedes bestehende IVR-System verbessern und einen robusten Rahmen für zukünftigen Erfolg schaffen.
Mit Hilfe von User Personas, Assessments, Logfile-Analysen und Testanrufen können unsere Expert*innen Ihr IVR-System bewerten und Optimierungsmaßnahmen entwickeln, damit Ihr Dialog von Anfang bis Ende flüssig und verständlich klingt.
Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir neue KPIs. Mit diesen Indikatoren haben Sie einen klaren Überblick und stellen sicher, dass Optimierungen tatsächlich wirksam sind. Sie behalten den Überblick darüber, was in Ihrem IVR-System gut läuft und wo Sie noch Verbesserungspotenzial haben.
Setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Wir sprechen darüber, wie wir Sie dabei unterstützen können, Ihre Geschäfts- und Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Gemeinsam machen wir Ihr Voice-Projekt noch besser.
A dynamic partnership that sparks inspiration within our team
As the Manager of AI & Automation at Telefonica, leading the charge for Aura, our virtual assistant, and steering all Conversational AI projects, my collaboration with VUI Agency has been nothing short of transformative. What sets our partnership apart is the shared vision—to make our customers fall in love with Aura. Working hand in hand, we operate as a unified team, driven by inspiration, and motivated to continually raise the bar. The experience with VUI Agency goes beyond the conventional client-vendor relationship; it's a dynamic partnership that sparks inspiration within our team. Their innovative approach consistently motivates us to strive for excellence, fostering an environment where each member is encouraged to be even better.
VUI Agency has been instrumental in propelling our conversational design to unprecedented levels. Their insights have not only brought a fresh perspective but have also enriched our understanding of the customer journey. What's truly commendable is their knack for implementing the right KPIs, a crucial factor in enhancing the overall customer experience.
Having VUI Agency on our team has been a privilege, and we are genuinely grateful for their hard work, dedication, and meticulous attention to detail. Their contribution has been a driving force in making Aura a beloved virtual assistant, and we look forward to continuing this journey of innovation and success together.