Finanzwesen: Conversational Banking
Conversational Banking nutzt KI-Technologien, um eine digitale Assistenz als zentrale Anlaufstelle für Bankkund*innen zu schaffen. Konversation rückt in den Vordergrund.
Gleich zu Beginn der Customer Journey sind Kund*innen in einen Dialog eingebunden
Sie nutzen also eine sehr intuitive Art der Interaktion. Dadurch wird die Customer Experience messbar verbessert. Und Finanzdienstleister*innen schaffen einen flexiblen und personalisierten Service, der die Chancen für den Aufbau erfolgreicher Beziehungen merklich erhöht.
Conversational Banking ist jetzt
Die DNB Bank hat 51 Prozent ihrer Chat-Konversationen automatisiert (Source)
Conversational Banking kann das Umsatzwachstum um 25 Prozent beschleunigen und Kosten um bis zu 30 Prozent senken, so ein Bericht von Accenture.
Die Zukunft ist da
Conversational Banking integriert Messaging Apps und Sprachassistenten in die Customer Experience einer Bank. Inklusive aller Vorzüge, die Text-Chat, Voice-Chat wie auch grafische Elemente für die Kommunikation bieten.
Immer, wenn es um Service-Leistungen geht, legen Kund*innen viel Wert auf Kommunikation.
Das erfordert ein hohes Investment in kompetente Mitarbeiter*innen, die für den Kundenservice unverzichtbar sind und bleiben. Daneben kann eine Bank eine digitale Assistenz für Routine-Anliegen einsetzen.
Zum Beispiel kann ein KI-basierter Chatbot Fragen beantworten, die sehr oft gestellt werden. Auf diese Weise werden Routinen für einen Bruchteil der bisherigen Kosten erledigt und für Kundinnen entfallen Wartezeiten. Gleichzeitig können sich die Mitarbeiterinnen auf komplexe Fragen und Probleme konzentrieren, die viel Empathie und Urteilskraft verlangen.
Banking geht mit immens viel Kommunikation einher.
Ein KI-gestütztes Konversationssystem ist daher eine ideale Begleitung. Die KI beantwortet einen Großteil der Standardfragen und Mitarbeiter*innen lösen komplexe Einzelfälle.
Im Kundenservice ist oft eine kleine Anzahl von sich wiederholenden Fragen für einen Großteil der Kommunikation verantwortlich. Conversational Banking trägt maßgeblich dazu bei, auch bei hohem Kommunikationsaufkommen schnell auf Kund*innen einzugehen, und kann so die Beziehungen stärken. Es wird möglich, bestimmte Finanzdienstleistungen rund um die Uhr anzubieten.
Voice-Anwendungen können auch Mitarbeiter*innen im Kundendienst dabei unterstützen, mit Kund*innen ins Gespräch zu kommen. Und so beginnen Banken, KI-gesteuerte Chatbots in die Customer Experience zu integrieren – wie auch die Gespräche zwischen Kund*innen und Mitarbeiter*innen durch KI-Applikationen zu stützen.
Ausgelöst wurde dieser Trend durch eine Verlagerung mobiler Kommunikation von SMS hin zu Instant Messaging. Während viele Branchen die Möglichkeiten von Messenger-Apps recht schnell ausgelotet haben, war der Finanzsektor eher etwas zurückhaltend, zieht aber jetzt nach.
Wer jetzt ein Interface fürs Conversational Banking aufbaut, kann auf wertvolle Erfahrungen aufsetzen.
Sie stellen die richtigen Weichen für eine zukunftsfähige Plattform, auf der die Kund*innen ganz selbstverständlich auch Text- und Voice-Chats für ihre Anliegen nutzen. Dafür braucht es Expertinnen, zum Beispiel Voice User Interface Designerinnen oder Computerlinguist*innen. Mit ihren Kompetenzen gelingt es, ein vertrauensvolles Interface zu gestalten, mit dem Kund*innen gern in Dialog treten.
Conversational Banking öffnet Ihnen die Türen
Dort sein, wo die Kund*innen sind
Kund*innen verbringen viel Zeit online am Computer oder Smartphone. Und die Nutzung von Messenger-Diensten hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen.
Eine gute Gelegenheit für Banken, sich auf die Kommunikationsformen ihrer Kund*innen einzustellen. Denn viele Menschen möchten nicht auf einen bestimmten Kommunikationskanal festgelegt sein, sondern ihre bevorzugte Art der Kommunikation wählen.
Rund um die Uhr für die Kund*innen da sein
Eine Conversational Interface bietet die Möglichkeit, sofort erreichbar zu sein, sobald Kund*innen ein Problem haben – unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden.
Zudem ist ein Voice Assistant im Kundenservice Größen-skalierbar. Damit sind Banken gut auf Situationen vorbereitet, in denen sich das Kommunikationsvolumen plötzlich immens erhöht. Und Kund*innen stecken viel seltener in der Warteschlange fest.
Gespräche schaffen Verbindungen
Ein Dialog mit Kund*innen bietet viel mehr Möglichkeiten als zum Beispiel die reine Präsentation von Text auf der Website. Und ein Gespräch kann viel mehr Emotionen transportieren. Da es immer weniger Bankfilialen gibt, fordert es neue Wege, Nähe zu Kund*innen aufzubauen.
Ein Conversational Interface bietet da eine einzigartige Chance. Zum Beispiel als Chat-Anwendung auf der Homepage oder integriert in die Banking-App. Eine klug konzipierte Conversational-Banking-Plattform kann die Anliegen von Kund*innen zentral und vernetzt verarbeiten.
Die Möglichkeiten eines Conversational User Interface in einer Bank sind nahezu unbegrenzt. Im Moment liegt der Schwerpunkt auf der Automatisierung des Kundendienstes.
Aber in der Zukunft gibt es die Möglichkeit, dass Robo-Berater*innen mit Kund*innen sprechen werden. Sie beraten in allen Finanzfragen oder helfen beim Sparen auf das Traumhaus … und das 24/7!
Wie setze ich Conversational Banking für mein Finanz-Unternehmen ein
Conversational-Banking-Strategien bilden die Grundlage für einen erfolgreichen Kundenservice. Zum Beispiel durch einen Chatbot, der Informationen rund um Hypotheken bereithält.
Solange die Möglichkeit besteht, bei Bedarf mit eine*r Berater*in zu sprechen, können digitale Tools die Customer Experience erheblich aufwerten.
Kundenservice:
Text Messaging für Echtzeit-Support
Sales:
Chatbot und Co-Browsing zur Kontoeröffnung
Beratung:
Digitale Assistenz und Videochat für Hypothekenberatung
Der Mensch steht im Fokus
Wir bei Ideabay.ai sind der Meinung, dass Conversational Banking widerspiegelt, wie Kund*innen Bankgeschäfte zukünftig in ihr tägliches Leben integrieren.
Eben nicht ausschließlich über das Mobiltelefon, per Video oder persönlich – sondern durch eine Kombination all dieser Dinge. Das erfordert einen multimodalen Ansatz fürs Conversational Banking.
Die besten Gespräche sind dabei weiterhin die Gespräche von Mensch zu Mensch. Sie werden durch Technologie bestmöglich erleichtert und unterstützt. So vereint Conversational Banking linguistisches Know-how und KI mit der menschlichen Fähigkeit, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten.
Sprechen Sie mit uns!
Sie suchen Ihren Weg ins Conversational Banking? Wir freuen uns auf einen Austausch mit Ihnen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie eine digitale Assistenz Ihre Bank repräsentieren kann.