Dr. Laura Dreessen
VP Conversational AI & Customer Success
Die Zukunft der Digitalisierung in Deutschland und Europa
Das Ende des Jahres ist immer auch Anlass für einen Blick zurück. Und so nehmen wir uns Zeit für ein paar Gedanken zum vergangenen Jahr und zur Zukunft der Digitalisierung in Deutschland und Europa.
Die Pandemie hat die digitale Transformation in vielen deutschen Unternehmen und Organisationen beschleunigt. Sie ist aber nur ein Grund für die weltweiten Entwicklungen im Bereich Digitalisierung. Eine wesentliche Rolle spielt auch der technologische Fortschritt in Bereichen wie Cloud Computing, Artificial Intelligence, Internet of Things oder Virtual Assistants. Die Bundesregierung hat überdies beschlossen, ihre Ausgaben im Bereich KI bis 2025 von zuvor geplanten 3 Milliarden Euro auf 5 Milliarden anzuheben. Ein Großteil der Mittel soll für den Ausbau von Supercomputing-Technologie in Deutschland verwendet werden.
Die digitale Transformation bewegt Unternehmen dazu, Customer Experiences zu verbessern, Arbeitsprozesse zu optimieren sowie die eigenen Produkte und Dienstleistungen von Grund auf zu verändern. Europäische Unternehmen werden dabei maßgeblich am digitalen Transformationsprozess beteiligt sein – so meinen wir als VUI.agency.
Dazu ein bisschen mehr Kontext.
Wenn wir Digitalisierung so interpretieren, dass wir unsere physische Welt in eine digitale übersetzen, dann kann Sprachtechnologie wie eine Brücke zwischen Menschen und Technik fungieren. Ein Voice User Interface ermöglicht die Interaktion zwischen Menschen und Maschine – und wenn man so sagen will: das gegenseitige Verstehen – auf eine sehr intuitive und direkte Weise.
Wie erlebt der Voice-Markt in der Region DACH die Auswirkungen der weltweiten Digitalisierung
Quantitativer Vorsprung der USA und China
Grundlage für Spracherkennung ist das Sammeln von Daten. Quantitativ betrachtet, sind die USA und China hier voraus
Strengere Datenschutzgesetze in Deutschland
Spracherkennungssoftware erfordert Cloud- und Serverkapazitäten sowie Datenschutz. Die deutschen Datenschutzgesetze sind recht streng
Datenschutz, eine Chance und Herausforderung zugleich
Gute UX basiert stark auf Nutzerdaten und der Abstraktion des Nutzerverhaltens. Ein guter Datenschutz ist eine Chance, und gleichzeitig eine Herausforderung für die UX
Für Unternehmen eine langfristige Investition
Maßgeschneiderte Voice User Interfaces stellen für Unternehmen eine mittel- bis langfristige Investition im Rahmen ihrer Digitalstrategie dar
Kundenservice – hier bringt Sprachtechnologie die Digitalisierung nach vorn
Die Entwicklung der Sprachtechnologie hat zu einem Paradigmenwechsel im Kundenservice geführt. In einem grafischen Interface müssen User nach den richtigen Informationen für sich suchen, also die Struktur der Benutzeroberfläche kennenlernen und verstehen. Ein Voice Interface bietet den Vorteil, dass User auf Sprache als Kommunikationsmittel zurückgreifen können. Die Sprachschnittstelle versteht Nutzer*innen auf direkte und wirkungsvolle Weise. Sie versteht die Absicht der User und antwortet ihnen, wie es im Kontext des Gesprächs passt.
Derzeit ist der Kundensupport einer der relevantesten Anwendungsbereiche für Conversational AI.
Aber warum? Ein digitaler Sprachassistent kann häufig gestellte Fragen bearbeiten und lernt, Ihr Unternehmen auch in komplexeren Gesprächen digital zu vertreten. Dadurch können Kosten gesenkt werden. Voice Applikationen können vor allem in Routinesituationen sehr gut als digitale Assistenten zum Einsatz kommen und helfen Mitarbeiter*innen, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die von Menschen geführt werden sollten.
Der Assistent findet Antworten auf Frequently Asked Questions, führt die User zu den richtigen Informationsquellen, informiert sie über unternehmensinterne Dienstleistungen und Produkte, oder verweist auf externe Informationsmöglichkeiten. Um dieses „Gehirn“ zu füttern, braucht es eine wohlgeformte Datenstrategie – eine strukturierte Datenbasis, die hilft, die richtigen Informationen zu finden und zu nutzen.
Das ist gemeint, wenn wir von „Voicification“ sprechen
Der Begriff „Voicification“ wird häufig uneindeutig verwendet. Er beschreibt den Sachverhalt, dass Unternehmen, die für ihre Marke unter anderem einen Sprachassistenten als Aushängeschild haben, ihre Daten und Informationen für eine gute Voice Experience richtig aufbereiten müssen.
So wie man Inhalte für das Internet anders aufbereitet als für das Intranet, oder einen schriftlichen Artikel anders als eine mündliche Äußerung, so braucht die Sprachanwendung eine perfekt auf sie zugeschnittene Aufbereitung von Daten, um bei Automatisierungsprozessen hilfreich zu unterstützen.
Die Entwicklung eines Sprachassistenten für den Kundenservice bedeutet die Aufbereitung von Infos in ein Format, das das „Gehirn“ des Sprachassistenten verarbeiten und immer wieder abrufen kann. Denn darum geht es bei der Digitalisierung: Informationen effektiv abrufen.
Auf dem Markt der Digitalisierung bestehen
Für digitale Sprachanwendungen braucht es – wie in jedem anderen Bereich der Digitalisierung auch – eine zuverlässige Datenstrategie, Data Governance, Serverkapazitäten und auf KI ausgerichtete Cloud-Funktionen. Entsprechenden Strategien und Anforderungen hat man in den USA und China bisher intensiver erarbeitet als in anderen Ländern.
Für digitale Sprachanwendungen braucht es – wie in jedem anderen Bereich der Digitalisierung auch – eine zuverlässige Datenstrategie, Data Governance, Serverkapazitäten und auf KI ausgerichtete Cloud-Funktionen. Entsprechenden Strategien und Anforderungen hat man in den USA und China bisher intensiver erarbeitet als in anderen Ländern.
Nutzen wir die Chance, den Digitalisierungsprozess auf dem eigenen Markt wesentlich mitzugestalten.
Zum Beispiel, indem wir durch Marktanalysen und durchdachte Datenaufbereitung unseren Auftraggeber*innen und Kund*innen zu personalisierten Voice Experiences verhelfen.
Autor*innen
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Dr. Laura Dreessen
Wie nutzen wir Daten und KI in unseren Projekten? In erster Linie nutzen wir Daten, um die Spracherkennung zu trainieren, denn jede Sprachinteraktion beginnt mit dem Verstehen. Mithilfe von Sammlungen von Sprachdaten können wir nachvollziehen, wie unsere Voice User-Persona spricht. Eine Persona zu designen, bedeutet im UX-Design, ein abstraktes Profil der Nutzer*innengruppe auf Grundlage von User Research zu erstellen.