Conversational IVR
Exzellente Customer Service Effizienz, die Nutzende in den Mittelpunkt stellt.
Warum Conversational IVRs
DTMF (dual tone multiyfrequency) -Tastendruck und Einzelworterkennung ist eine Technik aus längst vergangenen Zeiten. Heute können wir IVRs einsetzen, die zu Beginn des Gesprächs das Anliegen der Anrufenden erfragen, welche dann nur noch den Grund des Anrufs zu nennen brauchen – ganz simpel, ganz intuitiv. Das heißt, die Grammatik des Systems versteht natürlich sprachliche Äußerungen, wie ganze Sätze oder auch Fachausdrücke.
Der Dialog ist also nicht mehr menügesteuert: Das Anliegen wird systemisch verstanden und kann sofort bearbeitet werden.
Verstehen IVRs immer alles?
Wird eine Äußerung nicht verstanden oder vom IVR-System als uneindeutig empfunden, kann es den Dialog mühelos in eine menügesteuerte Struktur wechseln und Disambiguierungsfragen stellen, um das Anliegen eindeutig zu bestimmen.
Die Struktur Ihrer Conversational IVR könnte so aussehen:
1/ Begrüßung
Begrüßen Sie Ihre Kund*innen freundlich und individuell mit Ihrem Firmennamen.
2/ Anliegen Erfassung
Der Voice Bot fragt nach dem Grund für den Anruf und der/die Anrufer*in kann das Anliegen einfach in einem Satz verbalisieren.
3/ Identifikation
Falls Sie weitere Self-Services in der IVR anbieten wollen, oder falls Sie die Bearbeitungszeit bei den Mitarbeitenden verkürzen wollen, können Sie die Daten der Anrufenden schon im Sprachportal abfragen. Üblicherweise werden Telefonnummern oder Kundennummern, abgefragt.
Außerdem können andere intelligente Funktionalitäten, wie die Voice Biometrie, integriert werden. Hiermit können die Anrufenden sich anhand ihrer Stimme im System identifizieren. Dies spart Zeit und die Kund*innen müssen nicht in ihren Unterlagen nach Login-Daten suchen.
4/ Self-Service oder Informationsprompt
Einfache Vorgänge, wie beispielsweise eine Leitungsmessung, eine Abfrage von einem Sendungsstatus oder Einstellung eines Rückrufservices, können gut in der IVR von dem Bot erledigt werden (Self-Service). Außerdem kann der Bot auch ausgezeichnet einfache Informationen an die Anrufenden geben (Informationsprompt).
Danach kann immer noch gefragt werden, ob der/die Anrufer*in noch eine persönliche Beratung durch eine*n Call-Center-Mitarbeiter*in haben möchte.
5/ Weiterleitung an das Call-Center oder Beendigung des Calls
Am Ende des Calls kann der Anruf entweder an ein Beratungsteam im Kundenservice weitergeleitet werden. Alle, während dem Gespräch, in der IVR gesammelten Informationen werden dabei einfach an die Mitarbeitenden weitergegeben, sodass diese gleich am richtigen Punkt einsteigen können, um das Anliegen der Anrufenden zu bearbeiten.
Vorausgesetzt, dass alles vorab mit dem Voice-Bot geklärt werden konnte, kann der Anruf auch in der IVR beendet werden.
Weitere Vorteile einer Conversational IVR
Ohne langes Warten, schnell geholfen
Geben Sie Ihren Anrufenden die Möglichkeit, ohne lange Wartezeiten bereits einfache Informationen zu erhalten.
Effizient die richtigen Ansprechpersonen erreichen
Alle in der IVR gesammelten Informationen werden bei Bedarf automatisch zur Weiterbearbeitung des Anliegens an den/die (richtige*n) Berater*in weitergegeben. Somit entfallen Situationen, in denen Berater*innen, die Anrufe an Kolleg*innen weiterleiten und die Anrufenden dieselben Sachverhalte immer wieder aufs Neue erklären müssen.
24/7 erreichbar und maximal flexibel
IVR-Systeme können Anrufe rund um die Uhr entgegennehmen, um wichtige Informationen auszugeben. Müssen zu einem beliebigen Zeitpunkt wichtige Änderungen an alle Kund*innen weitergegeben werden, können ad hoc Ansagen auch durch TTS ganz einfach und schnell in die IVR integriert werden.
Mitarbeitenden-Kompetenzen blühen lassen
Kundenservice- Mitarbeitende werden durch eine automatisierte IVR nicht damit aufgehalten, immer wieder einfache Fragen zu erklären und können sich dadurch auf komplexere Themen fokussieren. So intelligent, die Conversational IVR auch sein mag, sie wird den Bedarf an einer Beratung durch einen Menschen nicht ersetzen können. Somit sehen wir die Conversational IVR als eine Ergänzung, und nicht als einen Ersatz zur Beratung durch einen Menschen an.
Nutzer*innen zentrierte Anliegen behandeln
Bei allen AI-Lösungen haben wir bei VUI.agency einen Nutzer*innen zentrierten Ansatz. Das heißt, wir betrachten die Dialoge aus der Sicht der Nutzer*innen. Was brauchen sie? Welche Informationen helfen ihnen? Wie kommen die Nutzenden schnell zum Ziel?
Auf diese Weise schaffen wir IVR-Systeme, die Ihre Nutzer*innen gern in Anspruch nehmen und die Ihr Unternehmen im Kundenservice wirklich unterstützen
Sprechen Sie mit uns! Wir schalten gemeinsam Ihre Zukunft des digitalen Kundenservice frei.