VUI Design

Die Coversational-Design-Herangehensweise an Empathie

Was meinen Sie, könnte ein Sprachassistent dabei helfen, das Einsamkeitsgefühl bei den älteren Menschen zu lindern? Einsamkeit und ältere Menschen sind sehr vertraute Begriffe, die leider meistens Hand in Hand gehen.

Um darauf zu antworten, müssen wir zunächst unser Einfühlungsvermögen einsetzen, um die Gründe und Nuancen dieses Gefühls zu verstehen. Einfühlungsvermögen ist der Weg, den man einschlagen sollte, wenn man eine angemessene und wirkungsvolle Lösung entwerfen will. Der Nachweis, ob die Voice Technology hilfreich wäre, wird später erbracht werden. Der Prozess für das Conversational Design ist sehr eng an den User Experience-Workflow gebunden. Der erste Schritt ist also die Forschung. Warum fühlen sich ältere Erwachsene einsam? Wie wirkt sich dies auf ihr tägliches Leben aus? Und um zu sehen, ob ein Sprachassistent eine angemessene Lösung ist, wie sieht die Beziehung zwischen älteren Menschen und den neuen Technologien aus?

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Die tiefe Komplexität der Einsamkeit

Wenn man über Einsamkeit spricht, muss man in erster Linie zwischen dem Wunsch, einsam zu sein, und dem Gefühl der Einsamkeit unterscheiden. Letzteres, das Gefühl, ist das, was wir gerade versuchen anzugehen. Das Gefühl der Einsamkeit hängt nicht unbedingt mit der Anzahl der Menschen zusammen, von denen man umgeben ist, sondern mit einer gewissen inneren Leere, Traurigkeit und einem Gefühl der Isolation, das Menschen erleben können. Einige der Hauptursachen sind:

Eine Identitätskrise, die aus mehreren bedeutenden Verlusten unserer sozialen Gemeinschaften herrührt.

Eine Autonomiekrise, die durch zunehmende Gebrechlichkeit und Probleme verursacht wird, Aktivitäten des alltäglichen Lebens auszuüben.

Eine Zugehörigkeitskrise, die mit dem Verlust unseres sozialen Umfeldes und dem Fehlen von Zielen zusammenhängt

Diese Ursachen können allein oder auch kombiniert auftreten. Aber dies sind nur einige Schlussfolgerungen aus einer Sekundärforschung, die später dazu beitrugen, einen Ansatz für spezifischere Einzelgespräche zu definieren. Ein besseres Verständnis der Ursachen erhöhte unsere Fähigkeit, mit den Befragten mitzufühlen. Letztendlich sind sie potenzielle Nutzer der von uns entworfenen Lösung.

Vorgestellt werden nun einige der wichtigsten Erkenntnisse aus den Einzelinterviews und eine allgemeine Beobachtung ihres Zusammenhangs und ihrer Lebensgewohnheiten:

Sie alle steuerten der Einsamkeit durch Lärm entgegen. Durch Fernseher, Radio, Musik oder alles, was ihre Gedanken vom Kreisen abhalten könnte. Wenn wir dies durchdenken, ist das tatsächlich eine Strategie, die wir alle anwenden. Das Schweigen drängt uns zur Auseinandersetzung mit uns selbst. Wenn wir also das Schweigen brechen, ist es wahrscheinlicher, dass wir unsere Aufmerksamkeit weg von unserem Gefühl der Einsamkeit lenken können. Unterhaltung ist daher ein Muss in unserer Lösung.

Es gibt keine Patentlösung gegen die Einsamkeit, aber sinnvolle persönliche Beziehungen sind die bedeutendste Unterstützung. Jeder Mensch entwickelt seine eigenen Strategien, um die Einsamkeit zu lindern. Man könnte deshalb sagen, es gibt so viele Lösungen wie einsame Menschen. Dennoch wissen wir, dass es bei der Einsamkeit um sinnvolle Interaktionen geht. Wie können wir andere Menschen unseren Senioren und Seniorinnen näherbringen? Und noch wichtiger: Wie können wir dies durch einen Sprachassistenten erzielen?

Senioren lernen den Umgang mit bestimmten Technologien aus dem Bedürfnis heraus, mit ihren Lieben zu kommunizieren. Außerdem kümmern sich die jungen Familienangehörigen meistens darum, sie darin zu unterrichten. Ältere Menschen lernen zunächst den Umgang mit einem Smartphone und nicht mit einem Computer. Durch diesen letzten Punkt wird klar, dass die leistungsfähigste Technologie diejenige ist, die unsere Menschlichkeit stärkt und uns einander näherbringt.

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Welche Rolle spielt die Sprachtechnologie in dieser Forschung?

Sobald wichtige Erkenntnisse gesammelt werden, beginnt man, über die Technologie nachzudenken.

Bei der Conversational Design muss ein wichtiger Faktor berücksichtigt werden: die heutigen Beschränkungen der Technologie. Die Unterhaltungswelt der Science-Fiction hat uns von den großartigen Möglichkeiten der Sprachinteraktion überzeugt – und ich bin sicher, dass wir uns eher früher als später damit abfinden werden. Jedoch ist diese Technologie neu und muss noch tief weiterentwickelt werden. Beispielsweise können wir mit unseren Sprachassistenten noch kein flüssiges und natürliches Gespräch führen.

Eine meiner Lieblingsphasen von Conversational Design ist der Entwurf einer Voice Persona. Visual Interfaces verfügen über eine besondere Ästhetik, Farben, Formen und Typographien, und Sprachassistenten haben eine Persönlichkeit oder, wie wir es bei VUI.agency gerne nennen, ein Voice Charisma. Das Charisma, das wir dem Assistenten vergeben, kann das Niveau von Einfühlungsvermögen bestimmen, das der Benutzer dafür entwickeln wird. Man könnte sich das so vorstellen: Wenn Empathie vom Benutzer zum Assistenten geschaffen wird, wird dem Benutzer geholfen, sich an die Technologie zu binden, sie mehr zu verwenden und wahrscheinlich Kundenbindung zu erzeugen. Keine Empathie, keine Bindung.Die Gestaltung einer Voice Persona ist ein ganzer Prozess und bildet die Grundlage für die Gespräche, die man entwerfen möchte.

Der Gesprächsflow kann ähnlich wie bei einem Screen Interaction Design sein, aber komplexer. Da der Benutzer keine visuelle Liste der möglichen Interaktionen hat, spielt das Gedächtnis eine entscheidende Rolle. Angenommen, es wurden nicht alle möglichen Benutzerintents geplant, abgesehen von den verschiedenen Pfaden, die für den Assistenten entworfen wurden, steigt in diesem Fall das Risiko eines Misserfolgs exponentiell an.

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Echte Lösungen für echte Probleme schaffen

Unter Berücksichtigung all dieser Aspekte, kann man sich vorstellen, dass wir einen Conversational Design Flow haben. Wir müssen uns wieder fragen: Haben wir eine echte Lösung geschaffen, die unsere Senioren und Seniorinnen nutzen werden? Manchmal sind wir so auf die Lösung fokussiert, dass wir vergessen, wie unser Design die Umstände, in den er verwendet wird, beeinflusst. Dieses Video von Superflux ist ein hervorragendes Beispiel:

Uninvited guests (Superflux)

Wie virtuelle Assistenten dabei helfen können, die Zukunft einer alternden Gesellschaft mit zu gestalten

Laut dem spanischen Nationalen Institut für Statistik werden im Jahr 2050 30% der spanischen Bevölkerung über 65 Jahre alt sein. Ich bin sicher, dass dies in den meisten Ländern der gleichen Realität entsprechen wird. Außerdem wird jeder von uns, wenn nicht bereits passiert, das Gefühl der Einsamkeit aus nächster Nähe kennenlernen.

Mit diesem Paradigma im Hinterkopf müssen wir entscheidende Beziehungen schaffen, die dazu beitragen, das Gefühl der Einsamkeit für Menschen zu lindern, die der technologischen Kultur nicht nahestehen; die Herausforderungen müssen neu definiert werden. Das müssen wir:

Die Sprache der Maschine an eine natürlichere und menschlichere Sprache anpassen.

Dieser Technologie nicht nur Werkzeuge, sondern auch menschliche Fähigkeiten geben.

Und nicht zuletzt müssen wir die Sprachtechnologie vorausschauend machen. Eine Technologie, die uns nicht nur einen Dienst zur Verfügung stellt, sondern auch unsere Beziehungen und Gespräche aktiviert.

Es gibt viele Initiativen und Projekte, die in diese Richtung gehen. Zum Beispiel führte Amazon bei ihrer letzten Veranstaltung neue Funktionen wie Gruppenruf und Cared Hub ein. Die Funktion Cared Hub ermöglicht es Familienmitgliedern, sich um alternde Angehörige zu kümmern, auch aus der Ferne.

Amazon Cared Hub (Screen-captures from video)

Zunächst vereinbaren Sie und ein Familienmitglied, eine Verbindung zwischen Ihren beiden Alexa-Konten herzustellen. Wenn Ihr Angehöriger oder Angehörige dann Hilfe braucht, kann er oder sie Sie als Notfallkontakt anrufen, indem sagt: „Alexa, rufen Sie um Hilfe.“ Darüber hinaus können Sie auch einen Alarm einstellen, wenn keine Aktivität vor einer bestimmten Tageszeit festgestellt wird, so dass Sie zur Überprüfung anrufen können.

Wie fühlen Sie sich nun, nachdem Sie darüber gelesen haben? Wie würden Sie das Gefühl der Einsamkeit lindern?

Übersetz von Julia Pflüger / Voice User Interface Architect bei VUI.agency

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